Мало хто з українців досі ще не знайомий із ЦНАП — центрами, де можна прописатися, взяти довідку, оформити документи без багатогодинного підпирання коридорних стін. Адміністратори мають відповіді на всі питання, оплата — через термінал, о 5-й ранку займати черги не потрібно. Як організувати систему роботи без збоїв і що може сучасний ЦНАП, розповіла Наталія Шамрай, директор столичного центру і голова Всеукраїнської асоціації центрів надання адміністративних послуг.

270 ТИСЯЧ ДОВІДОК І ШЕСТИДЕНКА

- Наталіє Василівно, скільки в столиці ЦНАПів? Чи всі працюють в стандартному незручному для громадян режимі — 8-17 або 9-18?

- У Києві 10 центрів кожного району міста, є міський і 4 філіали районних. Зараз у центрах працюють близько 400 адміністраторів, що надають більш як 150 видів послуг і з них 30 — документи дозвільного характеру. ЦНАПи, власне, утворилися на базі дозвільних центрів. Відкривалися ще у 2006 році й обслуговували лише підприємців. Далі почали долучати до спектру адмінпослуги. Тепер це мережа установ “на всі випадки життя”.

В столиці вона працює за розширеним графіком, щоб люди могли вирішити свої питання в неробочий час або вихідний день. За дорученням мера міста ЦНАПи відкриті з понеділка по четвер до 20.00, в п’ятницю до 16.45 і в суботу до шостої вечора. За законом України про адмінпослуги, всі центри повинні хоча б раз на тиждень працювати до 20 години. Враховуючи потреби столиці, перевиконуємо “план”.

- А як бути тим, хто в столиці працює? Можна звертатися в центри не за місцем прописки чи проживання?

- Є послуги, прив’язані до місця прописки, а деякі можна отримати будь-де, як от закордонний паспорт. Прописка-виписка — тільки за місцем реєстрації. ID-картка, що отримується вперше — теж, а замінити втрачену або отримати на нове прізвище можна в будь-якому центрі. Документи дозвільного характеру видають за місцем знаходження об’єкту або реєстрації бізнесу. Але Київ, як відомо, тепер разом із прилеглими до нього населеними пунктами утворив асоціацію “Київська агломерація”. Вирішується питання про те, щоб київські центри надавали послуги і мешканцям громад у межах цієї агломерації. Люди живуть у передмісті, до столиці їздять на роботу і їм, зрозуміло, зручніше відвідати київські центри. Бувають й інші ситуації: прописані в Києві живуть поза містом у дачних будиночках, теж потребують адмінпослуг – й їхні інтереси треба враховувати.

- Які ж послуги користуються найбільшим попитом?

- Коли складали перелік адміністративних послуг, нарахували їх більш ніж 2500 видів. Звісно, не всі можна надати через ЦНАПи і не всі однаково популярні в різних населених пунктах країни. У Києві найбільший попит – на реєстрацію місця проживання. В районних ЦНАПах це десь 50% навантаження адміністраторів. Неймовірна внутрішня міграція, цифри вражають. Як і кількість довідок, які видаємо про місця реєстрації. Можливо, суб’єкти, що вимагають такі довідки, повинні перевіряти дані в реєстрі, а не відправляти за ними громадян. Адже реєстри інтегруються, відбувається цифрова трансформація – і ці процеси повинні полегшити нам життя.

Ось статистика — протягом 10 місяців 2019 року за реєстрацією місця проживання звернулося 931 459 осіб. А довідок видано 267 880. 270 тисяч довідок, гора паперу, який просто взяли і кудись віднесли! І це при тому, що задача спростилася: в Києві під час децентралізації з’явився реєстр територіальної громади і з нього видається ця довідка. Щоб він сформувався, провели грандіозну роботу. Новий програмний продукт наповнювали з реєстру виборців і з картотек, які раніше зберігалися в ЖЕКах. Реєстр зараз вивірений на 95%, щоб не ганяти людей за паперами, до нього в столиці підключені нотаріуси, центр комунального сервісу, міські та районні служби й відповідні уповноважені органи. І все одно – 270 тисяч звернень. До речі, на видачу довідок передбачено законом 30 днів. Ми видаємо одразу.

- Мабуть, в інших центрах України ситуація складніша...

- Ми знаходимося в сучасному приміщенні, де працює електронна черга і електронний документообіг, є місця для людей з обмеженими фізичними можливостями. Обладнання для видачі закордонних паспортів, водійських прав і техталонів (а ми були пілотами в запровадженні цієї послуги в Україні). На все це потрібні кошти. ЦНАП фінансується за кошти міського бюджету. Та часто місцева влада не здатна закупити те чи інше облаштування і тому не може надавати певні послуги. Особливо якщо обладнання для них дороге, а використовуватися буде рідко: попиту в маленьких містечках немає.

ЗАМОВЛЯЄШ “ТРИ В ОДНОМУ” БЕЗ МОРОКИ

- Довідок в Україні вимагають і видають чимало. Люди чекають спрощення процедур. Чи можна зробити так, аби за довідками установи зверталися в ЦНАПи, а не ганяли людей кабінетами?

- Сфера надання адмінпослуг розвивається невпинно. Раніше завдання стояло створити гарні приміщення без коридорної системи, прозорий опен спейс, працюючий за розширеним графіком без обіду. Потім – максимальне наповнення центрів послугами. Далі постало завдання контролювати терміни надання послуг і безпідставні відмови у їх наданні.

Сьогодні на нашому порталі можна завести кабінет і слідкувати за кожним етапом виконання замовлення. Подали документи і спостерігаєте: погодження, кінцеве рішення – і смс про виконання. І коли цього вже досягли, ми задумалися: що ж змінити, аби людина не змушена була часто відвідувати нас?

Почали з дозволу на розміщення об’єкта зовнішньої реклами. Досі є регіони, де люди ходять за ним 5-7 разів: потрібні погодження з різними установами, іноді процес розтягується на рік. Ми оптимізували процедуру. Тепер клієнт приходить тричі — подати заяву, погодити з балансоутримувачем території чи споруди (якщо потрібно) – і забрати готові документи. Наразі працюємо над наданням комплексної послуги, прив’язаної до життєвої події. Припустимо, ви одружилися. Крім приємних турбот – купа паперових проблем. Зміна прописки, прізвища і документів на авто. В Києві надають комплексну послугу — одразу замовляєте ID-карту, прописку-виписку, переоформлення прав і техталона на авто. Ведемо перемовини з податковою, щоб видавати ще й ІПН з новим прізвищем.

- Проект е-малятко — теж приклад комплексної послуги?

- Це електронна версія послуг, які надаємо в столиці вже близько року. Якщо батьки не встигли оформити свідоцтво про народження дитини, прописку і соціальну допомогу на неї ще в пологовому будинку, звертаються в ЦНАП і замовляють ці ж послуги “три в одному”. Е-малятко — те саме, але у смартфоні. Відбудуться інтеграції певних реєстрів – і послуга має стати доступною з початку року.

- До речі про життєві події. Цікаво, як відбувається реєстрація шлюбу в ЦНАП — з подивом дізналася, що й ця послуга доступна.

- Мова про проект “Шлюб за добу”. Такі послуги надають працівники РАЦС, присутні в сервісі “Готово” і деяких ЦНАПах. В центрі знаходиться організатор церемонії, який приймає заяву і у скорочений термін реєструє шлюб. Замовляєте свідоцтво про одруження, як будь-який інший документ. В Естонії пішли ще далі: можна послугу замовити онлайн і з’явитися тільки за свідоцтвом.

- А скільки часу і коштів забирає отримання водійських прав?

- Нам надали можливість видавати права повторно, а первинні, як і раніше, видаються після тестування. Посвідчення водія видаємо в разі втрати документа або зміни прізвища. 15 хвилин – і ви їх маєте. Придбали відповідне обладнання для фотографування та друку техталонів та посвідчень, підключились до реєстру МВС. Вони на постійному зв’язку в онлайн-системі. Бачать документи, перевіряють в своїх базах даних і дають дозвіл на друк. Недавно я особисто протестувала послугу — замінила права на документ нового зразка зі вказаною групою крові. Зручно!

- Користуватися послугами ЦНАП – це дорого?

- Центри за свої послуги коштів не беруть, сплачується тільки державне мито, якщо воно визначене чинним законодавством. Наприклад, за закордонний паспорт, водійське посвідчення теж (це залежить від вартості бланків). Сьогодні закордонні паспорти видаються Державною міграційною службою, в ЦНАПах і паспортному сервісі. В останньому найдорожче: в ЦНАП обійдеться на 400 гривень дешевше.

ПРИНТЕР ДЛЯ ВІДВІДУВАЧІВ І КРОЛИК ДЛЯ ДІТЕЙ

- Чи існують єдині стандарти роботи: пандуси, туалети тощо?

- Вони обов’язкові в приміщеннях, де знаходяться центри. Пандуси, вбиральні й у них кабінки, пристосовані до потреб людей з обмеженими фізичними можливостями. У нас на додачу є системи опитування відвідувачів, інформаційні термінали зі слухавкою, щоб спілкуватися з живим консультантом, якщо самі не розібралися. Є дитячий куточок (і він теж обов’язковий для ЦНАПів), зона самообслуговування з принтером, комп’ютером, сканером і папером: робоче місце для відвідувачів, якщо забули вдома якийсь документ. Є пристрої, що полегшують спілкування з людьми з вадами слуху. Зараз адміністратори проходять навчання мовою жестів. А поки вільного володіння нею немає, дзвонимо фахівцю, який онлайн через монітор допомагає спілкуватися з клієнтом. Чому в інших центрах не так? Залежить від команди конкретного центру. У нас ось довгий час не було кімнатки для мам та немовлят. Тепер є – і як її обладнати, думали всім колективом. Від фінансування багато залежить, воно на голові органу, який ЦНАП створив. В Києві наразі проблем з ним немає.

- Знаю, ви збираєте відгуки про роботу центру. Що показує їх аналіз?

- Фідбек збираємо на вебпорталі адмінпослуг, через колл-центр, Google Maps та Facebook. Цього року спеціальне дослідження робив Інститут розвитку міста: під кожним центром стояли опитувачі. Якщо в 2014 році задоволених роботою ЦНАПів було 15%, то в 2019-му — 85%. Як людина самокритична, визнаю, що респонденти могли дещо прикрасити свої відповіді. Але результати вражаючі.

З січня 2018 року запровадили щомісячний розгляд на колегії КМДА термінів розгляду і безпідставних відмов. Коли доповідала вперше, порушень у деяких центрах було 60-70%. Сьогодні — 1-2%, не більше. І це нормально: якщо держава вимагає певні документи, то повинна організувати безболісний процес їх отримання.

- Іноді центри долучаються до культурних заходів і соціальних акцій. До яких саме і навіщо це потрібно?

- Вже два роки співпрацюємо зі Спілкою художників України. Вони розмістили у нас експозицію і постійно оновлюють. Відвідувачі потрапляють до нас у різному настрої. Зрештою, попередній досвід з органами влади міг бути негативний і очікування від ЦНАПу – такі ж. На позитив налаштує спочатку привітна рецепція, а потім – картини. Працюючий українець рідко має час, щоб по виставках ходити, а тут — мистецтво. Долучаємося до акцій Міського центру крові — замовляємо мобільну бригаду і поповнюємо його банк. Це дуже згуртовує колектив, люди готуються до здачі крові три дні, радяться між собою. Навесні проводимо День довкілля з озелененням. А в живому куточку тримаємо пташок і кролика Крошу. Погратися з ним навіть приходять діти з навколишніх житлових будинків. Зробити свою роботу приємною для інших — просто, коли є бажання.

Тетяна Негода
Фото Данііла Шамкіна